Als Admin die Weihnachtszeit überstehen

Als Admin die Weihnachtszeit überstehen

„Was ich Dich schon lange mal fragen wollte, irgendwas stimmt mit meinem Computer nicht.“

Weihnachtszeit. Auch Mac-Admins besuchen da gerne ihre Familie. Der Weihnachtsbaum strahlt, die Plätzchen sind wie immer, der Melitta-Kaffee duftet und man hat eine Ahnung, wie friedlich eine Welt ohne ständige Bereitschaft zur Arbeit sein könnte. Doch kaum beginnt man die Zeit zu genießen, da spricht jemand diese Worte aus: „Irgendwas stimmt mit meinem Mac nicht.“ Oder iPhone oder iPad.   

Na gut, als Mac-Admin ist man vermutlich die computertechnisch versierteste Person im Raum. Aber selbst wenn man kaum mehr wüsste als die Position des Anschaltknopfs auf dem Gehäuse – irgendeiner der technisch weniger erleuchteten Verwandten vertraut darauf, dass man nach dem Stress der vergangenen Wochen nun auch noch Lust und Zeit hat, sich um den Elektro-Zoo der Familie zu kümmern.

Samsung? Ich kenn mich nur bei iPhones aus!

Es gibt verschiedene Strategien zur reinen Abschreckung und Arbeitsvermeidung. Aber das nützt nichts – manch Fragender versteht vielleicht nicht, dass iOS völlig anderes funktioniert als Android und hat vielleicht auch nicht das Einfühlungsvermögen, dass man zu Weihnachten froh ist, den nicht enden wollenden Problemen der Kunden endlich entronnen zu sein. Nein, auch platte Abwehrstrategien wie z.B. „Sorry, ich hab meinen eigenen Computer nicht dabei und kann leider nichts machen.“, „Ich bin jetzt eigentlich nicht im Dienst.“ oder „Schick mir bitte eine Mail mit dem Problem“ helfen nichts.

Wenn man also im trauten Kreis seiner Familie beim Weihnachtsbaum sitzt, werden irgendwann die Fragen nach Updates, Problemen und Abstürzen kommen. Hier sind ein paar Tipps, wie man als Admin die Weihnachtszeit bei der Familie reibungslos übersteht, weniger Zeit vor leuchtenden LCDs verbringt und die Feiertage dennoch genießen kann.

Geduld

Tief einatmen. Nimm einen großen Schluck von irgendwas, falls Dir das hilft. Denk daran, dass es zu weit kritischeren Problemen kommen kann, wenn Du durch dein eigenes Verhalten eine schlechte Stimmung aufkommen lässt. Es mag Dir schwerfallen, zuzuhören ohne mit den Augen zu rollen. Aber das ist eine miese Angewohnheit bei Kunden und unterm Weihnachtsbaum solltest Du dir das Augenrollen erst recht verkneifen. Du solltest natürlich auch keine sarkastischen Bemerkungen machen, nicht andeuten, dass es lächerliche Basisfragen sind und dein Gegenüber nicht ständig unterbrechen oder verbessern.

Jetzt muss sich bewähren, dass Du gelernt hast, auch deine Körpersprache zu beherrschen und nicht unbewusst ganz andere Dinge mitzuteilen wie z.B. blanker Horror, sofortige Fluchtbereitschaft oder Frustration. Nein … ganz ruhig, bitte. Denk daran, sie kommen deshalb zu Dir, weil sie deine Hilfe brauchen.

Sei freundlich und geduldig und denke an die goldene Regel: behandle andere so, wie Du selbst gerne behandelt werden möchtest.

Nimm dir Zeit, das Problem zu verstehen.

Es gibt nichts Schlimmeres als Computerprobleme, bei denen die Worte „manchmal“, „plötzlich“ und „irgendwie“ vorkommen. Möglicherweise noch alle drei. Es nützt auch nichts, auf Andrina Kellys scharfsinnigen Exkurs zu verweisen, dass Probleme prinzipiell nur gelöst werden können, wenn sie reproduzierbar sind.

Wenn Du also hörst „Mein iPhone funktioniert manchmal nicht.“, dann finde heraus, was damit gemeint ist, bevor Du nach dem Problem suchst. Wenn man nicht genau weiß, was man beheben soll, dann richtet man durch „Verbesserungen“ oft größeren Schaden an.

Mach kein wissenschaftliches Ding draus

Denke daran, dass die Person, der Du helfen sollst, wahrscheinlich ganz anders tickt als Du und dass sie Dich fragt, weil Du viel mehr Ahnung von der Sache hast. Halte deine Erklärungen deshalb so einfach wie möglich. Wenn die Augen Deines Gegenübers während des Gesprächs immer größer werden, dann komm ihnen entgegen, indem Du einfache Analogien und Vergleiche benutzt, um den Sachverhalt zu erklären. Rede nicht lange herum, sondern korrigiere einfach das, was korrigiert werden muss. Aber nur das.

Verändere nichts, was nicht verändert werden muss

Das Update auf iOS 11 ist schon längst überfällig? Lass es sein. Deine Verwandten betreiben schon immer „kreativen Mißbrauch“ und benutzen die Funktionen des Geräts auf eine eigentlich haarsträubend falsche Weise, dennoch erfolgreich? Du musst es nicht ändern, es sei denn Du willst eine abendfüllende Aufgabe daraus machen. Ändere nur die Dinge, die geändert werden müssen.

Installiere Fernwartungssoftware

Manche Dinge lassen sich nicht lösen, weil sie nicht nachvollziehbar sind – siehe Andrina Kelly. Um das Problem dennoch lösen zu können, müsste man einen Blick darauf werfen können, wenn es akut auftritt. Fernwartungs-Software wie z.B. TeamViewer oder LogMeIn ist dabei sehr hilfreich. Statt lange nach dem Problem zu suchen, das sich nun beim besten Willen („Vorführeffekt“) nicht reproduzieren lässt, solltest Du TeamViewer installieren und demonstrieren, wie Fernwartung funktioniert. Und … hinterlasse TeamViewer oder LogMeIn an einer Stelle, wo es sofort gefunden wird. Nichts ist niederschmetternder als die Frage am Telefon „Und wo finde ich dieses Team-Dingsda?“

Übe den Fernwartungszugriff, bevor es ernst wird. Und weise drauf hin, dass die installierte Fernwartung nur funktioniert, wenn Du am Telefon dazu eingeladen wirst … und natürlich auch darauf, dass man keine unbekannten Anrufer per TeamViewer auf den eigenen Mac einladen sollte. Die angeblichen Anrufe von Microsoft („Wir sind da, um Ihnen zu helfen“) haben ja schon Masche.

Auch mal Nein sagen

Manche Dinge lassen sich nicht in einer halben Stunde lösen. Es macht einen großen Unterschied, ob nur der Druckertreiber aktualisiert werden muss oder ob ein Update von Mac OS X Yosemite auf maOS High Sierra erfolgt. Manche Aufgaben sprengen den Rahmen der Zeit, andere haben weitreichende Konsequenzen, möglicherweise ist für einige Aufgaben nicht das Equipment zur Hand.

Wenn das Problem eine Nummer zu groß wird, ist ein klares Nein die bessere Lösung. Schließlich geht es darum, die Situation zu verbessern. Unausgegorene Änderungen erzeugen nur noch mehr Ärger und Frustration. Falls es keine einfache Lösung gibt, solltest Du nicht anfangen. Und falls man einen erfahrenen Profi benötigt, um knifflige Software-Probleme zu lösen oder die Hardware dringend die helfende Hand eines AASPs benötigt, dann ist ein freundliches Nein im Sinne aller Beteiligten.

Sicherstellen, dass ein Backup vorhanden ist

Argumente gegen Backup gibt es viele, aber sie sind alle Augenwischerei. Angeblich sei ja nichts Wichtiges drauf auf dem Mac oder iPhone. Aber was wäre … wenn alle Bilder unwiederbringlich weg sind? Was, wenn alle Mails gelöscht, die Safari-Bookmarks, die selbstgerippte Sammlung der klassischen CDs verschwunden?

Seien wir doch ehrlich: unvorhergesehene Probleme passieren immer wieder. Ein nicht gelesenes (oder nicht verstandenes) Dialogfeld, ein versehentlicher Klick, eine umgekippte Tasse Kaffee oder eine kleine Unachtsamkeit beim Ablegen des iPhones – und die Daten sind alle weg. Eine externe Festplatte mit 1TB Speicherplatz kostet Ende 2017 kaum mehr als 60,- EUR und Time Machine ist deshalb einfach Pflicht. Ein automatisches iCloud-Backup genügt, um die Katastrophe abzuwenden. Und für ganz hartnäckige Fälle gibt es BackBlaze, Carbon Copy Cloner oder CrashPlan. Ab 5,- $/Monat Kosten.

Wem es das nicht wert ist, dem kann man wirklich nicht helfen.

 

 

1 Comment
  • Timo Aichele
    Posted at 22:43h, 11 Dezember

    Ach, wahre Worte. Haltet die Ohren steif, wir sitzen alle im gleichen Boot.