“Wie bitte? Sie wollen mit ihrem DSL-Anschluss umziehen? Oh jeh!”
Diese Antwort der Alice-Mitarbeiterin hätte unseren Kunden eigentlich schon mißtrauisch machen müssen. Es schien gerade so, als ob er der allererste Mensch war, der Telefonanschluss und DSL von Alice in sein neues Büro mitnehmen wollte.
Nach einer Rückfrage bei den Hotline-Kollegen sagte die Dame am Telefon jedoch: “Alles gar kein Problem. Ihr Anschluss wird am festgelegten Umzugstermin umgeschaltet, ein Techniker kommt zur neuen Adresse.”
In diesem Satz waren mindestens 3 unübersehbare Bomben enthalten, doch unser Kunde vertraute seiner Hotline.
Nach dem Umzug ins neue Büro ging erst einmal gar nichts. Kein Techniker, kein Telefonanschluss, kein DSL. Die Nachfrage beim Kundenservice machte schon mal keinen Spaß, da die 0800er-Hotline von Alice erstmal in einer 18-minütigen Warteschleife endete. Nach dieser (kostenpflichtigen!) Wartezeit (am Handy!) fing der Spaß erst richtig an: “Der Techniker konnte die angegebene Anschrift nicht finden”. Seltsam – dabei wies doch ein kaum zu übersehenes DIN A3-großes Hinweisschild den Weg! Trotzdem: “Der Techniker konnte die angegebene Anschrift nicht finden”. Auch nicht beim zweiten, dritten und vierten Anlauf in den nächsten zwei Wochen. Auch nicht mit mittlerweile drei Hinweisschildern. Wenigstens funktionierte in der Zwischenzeit spontan der Telefonanschluss.
Obs daran lag, dass die korrekt angegebene Hausnummer “146/1″ nicht von der Software des Kundenbetreuers akzeptiert wurde? Nein, die Hotline von Alice war von der Intelligenz ihrer Außendienst-Techniker überzeugt und mißtraute der eigenen Software, denn der Vermerk “Hinterhaus” war schon zu Beginn angelegt worden. Die (achte? zwölfte?) Kundendienst-Mitarbeiterin war überzeugt : der Umzugsauftrag müsse gelöscht und neu angelegt werden. Flugs durch die Hotline durchgeführt, prompt ging auch das Telefon nicht mehr. Also nochmal von vorn anfangen, die Freude war nicht gerade riesig. Zwischendurch ein verzweifelter Vorschlag an die Hotline: Vielleicht den Techniker an der Einfahrt abpassen? Keine Gute Idee, denn Alice-Mitarbeiter kommen “zwischen 8 und 17 Uhr”. Genauer ließe sich das nicht bestimmen…
Nach 5 1/2 Wochen endlich fand der Techniker von Alice die angegebene Büroadresse. Beim fünften Ortstermin. Telefon funktioniert, DSL funktioniert. Uff.
Unsere Erfahrung zeigt: Ein DSL-Umzug kommt in aller Regel nicht zum angegebenen Termin zustand. Es gibt zwar Ausnahmen, aber leider ist die mehrtägige Unterbrechung des DSL-Anschlusses ganz normal.
Unser Kunde hat übrigens vor, von Alice zur Telekom zu wechseln. Ich habe ihm abgeraten, denn wie ich schon in dem früheren Beitrag “DSL-Wechsel “schnell und einfach”: 3 Wochen offline” beschrieben habe, ist dabei eine noch längere Unterbrechung des DSL-Anschlusses üblich.
In der Zeit der DSL-Unterbrechung konnten wir unserem Kunden helfen, indem wir ihm einen UMTS-Stick mit Internet-Zugang via Mobilfunk leihweise zur Verfügung gestellt haben.
